复旦大学附属中山医院：倾听投诉，深化服务，人性化就医环境的诞生
在复旦大学附属中山医院，每一扇服务窗口背后都有一个深思熟虑的人性化设计。检验科的服务窗口紧邻卫生间，并设有两个感应式水龙头，这一切都是为了方便患者顺利进行尿检等辅助检查。而这一设计背后的灵感，源自于患者的真实投诉和医院对服务品质的持续追求。
近期，这家以患者为中心、追求服务极致的医院透露了其在改善患者就医体验方面的新动态。为了缓解患者看病难的问题，中山医院门诊部对每一起患者投诉都给予了高度重视并进行整改分析。门诊各服务窗口更是规范化地接待处理投诉，这一举措显著提升了门诊服务质量，同时降低了患者投诉率。
每天，中山医院的门诊量高达8000至10000人次，周六的门诊量也能达到约0人次。庞大的门诊人群中有三分之二集中在上午就医，这无疑增加了门诊服务的压力。在此背景下，门诊服务成为了患者投诉的“重灾区”。根据社会调查数据显示，对医院不满的患者中，会有不同程度的抱怨和投诉。中山医院门诊部主任范仲珍表示，每月记录在案的门诊投诉有百余件，实际上对服务不满的患者数量更多。尽管大多数投诉针对医疗服务，但也暴露出医疗结果等方面的问题。
范仲珍及其团队深知，科学化解患者投诉不仅是减少医患纠纷的关键，更是门诊服务改善的重要起点。他们结合投诉记录进行仔细分析，完善制度漏洞。比如针对患者反映在抽血处化验时随身皮包遭窃的问题，门诊办公室迅速响应，在抽血窗口设立独立挡板并配备挂钩，既减少了失窃现象，又保护了患者的个人隐私。
从检验到收费，从诊室内到候诊区，中山医院门诊的各个服务窗口都在积极处理投诉。检验科甚至实现了当天出检验报告，这一改进原本以为会有效降低投诉，但新的投诉点也随之产生——专家门诊的时间安排。不少专家门诊只开半天，当检验报告“出炉”时，专家门诊已结束。面对这一投诉，检验科积极与门诊办公室协商，调整专家门诊时间，尽最大努力方便患者就医。
如今的中山医院门诊部定期召开患者座谈会，收集患者的意见和建议，持续优化门诊服务流程。自今年六月起，门诊接待处理投诉的成功经验被广泛应用于医院其他科室，为患者提供更加人性化的就诊环境。在这里，患者的每一次投诉都是医院服务改善的宝贵资源。
随着健康意识的增强，人们对健康问题的关注度不断提高。中山医院以开放的态度接受患者的投诉和建议，不断优化服务流程，致力于为广大患者创造一个更加人性化、便捷的就医环境。健康的生活从了解信息开始，而一个优质的医疗环境则是健康生活的有力保障。让我们共同期待中山医院未来带给我们的更多惊喜和改变。
