手机售后遇到问题，需要投诉哪个部门？答案是：拨打“12345”政务服务热线！
曾有一位75岁的老人，对居家养老服务有所需求，通过拨打“12345”政务服务便民热线，辖区民政部门迅速响应，为老人提供了家庭保洁、生活照料等服务。这背后，是郑州市政务服务的不断优化和进步。
自2021年9月起，郑州市启动了政务服务便民热线的归并优化工作。除紧急热线外，全市统一了12345政务服务便民热线平台，全天候为市民提供服务。过去归属于不同热线的服务内容，如今统一纳入“12345”这一政务服务“总汇”。目前已有包括民政服务热线在内的多条政务服务便民热线并入市级12345热线。
市级以下的政务服务便民热线也被整合进市级12345热线。其中，一些社会知晓度高、话务量大的热线如住房公积金热线、市场监督管理热线等被保留号码，作为分平台与主热线互联互通。还有以分中心形式归并的移民咨询、纳税服务、专卖品市场监管等热线。
为方便市民咨询、反映问题、查询案件处理情况，“12345”热线平台不断拓宽受理渠道。例如，“郑州12345”手机APP客户端的推出，以及市长信箱、人民网地方留言板等服务的上线。
为保障热线的正常使用和及时回应市民诉求，平台配备了专业的受理队伍，实行7×24小时不间断话务服务。还建立了案件督办台账，对未解决的案件进行专项督办，确保每一个案件都能得到妥善处理。
统计显示，2021年“12345”热线受理了各类问题高达170万余件，其中包括投诉、咨询、建议等。这一数字的背后，是郑州市政务服务不断优化、完善的过程，也是市民满意度不断提升的体现。拨打“12345”，让您的声音被听见，让您的问题得到解决！针对群众诉求的响应与处理，郑州市办公厅的12345政务服务便民热线展现了高度的效能和责任心。自归并优化工作启动以来，共转办群众诉求达316444件，成功办结并回复了高达315917件，回复率高达99.83%，落实率更是达到了惊人的99.61%。群众满意率也维持在了一个相当高的水平，达到了90.12%。这一数字的背后，反映了我们政务服务的专业性和对群众需求的理解。
作为郑州市办公厅12345政务服务便民热线的管理办公室主任，张江华先生表示，非紧急服务热线的全面优化归并，为解决政务服务便民热线存在的“号码繁多、群众记忆困难，服务资源分散、难以接通，以及群众办事多头寻找”等问题提供了有效的解决方案。这样的改革措施极大地提升了热线的服务效率，使得政务服务更加便捷、高效。
自全市政务服务便民热线的归并优化工作在2021年底完成以来，12345热线的呼入量显著上升。数据显示，仅在2022年2月15日这一天，热线的呼入量高达8765通，是2021年日均呼入量的三倍。面对这样的挑战，郑州市办公厅将持续深化政务服务便民热线的改革，进一步优化热线的工作流程。也将加强与紧急救助热线的联动协作，建立健全热线工作的督办考评机制。这一系列措施旨在确保政务服务便民热线能够更加迅速响应、准确分工、切实办理。
未来，郑州市办公厅将继续推进政务服务便民热线的优化工作，让政务服务更加贴近民众需求。无论是对于群众日常生活中的各类咨询、投诉，还是紧急情况下的求助，12345政务热线都将全天候为广大市民提供服务，成为与市民之间沟通的桥梁和纽带。来源郑州发布。
