工业和信息化部近期发布的2023年第四季度电信服务质量通告中，特别关注了米哈游等四家企业，并公开点名指出它们在用户投诉处理方面的不足。这次通报，无疑给这些企业敲响了警钟。
一、问题表现
投诉处理效率问题凸显。在接入互联网信息服务投诉平台的175家企业中，米哈游因其投诉处理及时率排名垫底，成为焦点中的焦点。作为被单独点名的游戏企业，这一情况无疑引起了广大用户和业界的关注。同期平台收到的用户投诉中，服务功能类占比高达47.7%，客服渠道类占25.6%，个人信息保护类占12.9%。这些数字背后，反映了企业在客户服务方面的短板。
用户服务短板突出。通报中强调，部分企业在处理用户投诉时，响应机制存在明显不足，无法有效解决用户反映的游戏功能异常、客服沟通不畅等问题。这对于依赖客户满意度生存的企业来说，无疑是一个巨大的挑战。
二、整改要求
针对上述问题，工信部已经向米哈游等企业发出整改通知，要求其优化投诉处理流程，提升服务质量。并明确表示，将密切关注其整改情况，限期提交整改报告。目前，公众都在关注这些企业如何采取有效措施，解决用户投诉的问题，并期待看到实质性的改进。
目前尚未公开后续具体的整改措施及成效。我们期待米哈游等企业能够认真对待工业部的整改要求，从用户的角度出发，优化服务流程，提高服务质量。也期待工信部能够继续加强对企业服务质量的监管，保障用户的合法权益。
这次通告是对相关企业在服务质量方面的一次警示。希望相关企业能够认真对待，采取有效措施，提升用户体验，回应社会的期待。也希望行业能够以此为契机，共同提升服务水平，推动行业的健康发展。
